Fer de lance du web 2.0, les avis des clients représentent une vraie opportunité pour le e-tourisme, en témoignent l’émergence d’acteurs spécialisés et leur déploiement chez les voyagistes. Par ailleurs, les résultats semblent être au rendez-vous, confirmant ainsi leur pertinence au-delà de l’effet de mode.
Comme vu précédemment, il existe a priori une forte complémentarité entre le web 2.0 et l’e-tourisme, du fait des spécificités du voyage et des attentes fortes des consommateurs. Les premiers retours d’expérience montrant le rôle prépondérant des avis clients dans l’acte d’achat.
Acteurs en présence
Pour la partie hôtelière, plusieurs acteurs se sont spécialisés dans les avis clients. En tête, le pionnier américain TripAdvisor a lancé sa filiale française fin mai et recense déjà pas moins de 1,3 millions de commentaires d'utilisateurs français pour une audience d’un million de visiteurs uniques par mois… On lui compte également quelques challengers tels TravelPost, ainsi que les français Vinivi ou MonVoyageur. Les shopbots s’y mettent aussi, tels Easyvoyage avec EasyOpinions ou encore Sprice. A signaler également le lancement par Lonely Planet de son site de réservation hôtelière, Haystack, intégrant l’avis des consommateurs en complément de celui de ses testeurs attitrés.
On constate par ailleurs le succès des sites communautaires au sens large, comme les blogs de voyage d’Expedia ou les sites communautaires OhMyGlobe (d’Opodo) ou VoyageForum.com, ce dernier enregistrant une audience proche des 500 000 visiteurs uniques mensuels (source Nielsen NetRatings).
Des résultats concluants
Selon une étude du Benchmark Group d’octobre 2006, la consultation des blogs devient un réflexe pour un tiers des internautes avant de réserver leur voyage, et 44 % des internautes interrogés déclarent s'être servis des blogs pour choisir leur site de réservation.
Des résultats qui encouragent les annonceurs à jouer le jeu en intégrant les avis clients sur leur site, tels Expedia, Voyages-sncf, Lastminute, … Une récente étude relayée par le Journal du Net confirme les impacts positifs des avis clients sur le taux de conversion, mais également sur le panier moyen et le trafic chez les sites marchands audités :
Les évolutions
Devant la masse d’information disponible, le premier enjeu est de proposer un contenu plus ciblé à l’internaute, ce qui passe notamment par la segmentation des avis. Selon que l’on soit célibataire, en couple ou en famille, nos attentes ne seront pas les mêmes, TripAdvisor et Travelocity ont désormais cette approche par profil qui devrait se généraliser.
L’hôtel ne constituant qu’une partie de son voyage, les avis portant sur les séjours packagés devraient également se développer en France où le package dynamique (vol+avion) n’est pas encore la norme de consommation, par le biais des distributeurs ou directement des tour operators.
Enfin, s’il est aussi question d’ajouter au descriptif produit le contenu issu des blogs ou les photos et vidéos des internautes, il existe tout de même un risque de noyer le consommateur sous l’information avec un impact négatif sur la conversion…
Toujours est-il que les avis des consommateurs devraient poursuivre leur progression dans les mois qui viennent, comme en témoigne cette autre étude du Benchmark Group :
Votrea rticle est très intéressant.
De même que l'apporche nouvelles de certains TO comme Marmara et son blog
et Look et son nouveau site communautairie monlookea.fr
La semaine prochaine, je publie un nouvel article suite à mon entretien avec Alex Zivoder d'Expedia sur le Collaboratif, des info qui correspondent à votre note.
Rédigé par: Christine LECOMTE | jeudi 23 août 2007 à 07h52
Merci pour ce complément d'infos, je ne manquerai pas votre article !
Rédigé par: Nicolas | samedi 25 août 2007 à 12h12
Dans la suite du blog MARMARA, découvrez le blog d'Opodo.
Prenez le temps de lire cet article si intéressant sur le tourisme et l'écologie.
Opodo tente de faire le point sur lal réalité de la responsabilité des voyageurs tout en revendiquant le droit à l'évasion.
http://blog.opodo.fr/blogs/opodo/archive/2007/10/10/les-vacances-contribuent-fortement-au-r-233-chauffement-du-climat-entre-les-peuples.aspx
Intéressant que quelques acteurs du tourisme réalisent la pertinence de créer et aniimer leur blog, par du contenu éditorial de qualité et régulier, sur le Web.
le blog est un nouveau point de contact avec le client et le grand public.
A suire...
Rédigé par: Christine | vendredi 19 octobre 2007 à 15h19
Une tendance de fond qui semble en effet dépasser l'effet de mode.
Cet article a le mérite de replacer les choses dans leur contexte, les petits-outils-pour-nous-faire-préférer-le-train ayant tendance à nous faire cuplbailiser plus que de raison ;-)
Rédigé par: Nicolas | samedi 20 octobre 2007 à 15h06